这次审核的是一个区委的办公室，听说该办主任非常认可这个标准，有这种意识和思想的人实在是太少了，更何况是一个机关的负责人呢！
识别一下：
相关方：上级领导、下属部门、职员、社会公众等；<
过程：政务管理过程；
特殊过程是不能删掉的，文审已经给提出来了！
服务过程与监测过程同步进行！
就这方面，请大家多提宝贵意见吧！
扛起质量大旗——一往无前...........
无形服务 有形产品 |
美国的服务管理专家Parasuraman，Zeithaml与Berry简称PZB等学者利用集深访问法，得出决定服务品质的要素，共有下列十种：
●可靠性：包括绩效与可信性的一致。
——公司第一次服务要及时、准确地完成；
——准确结帐；
——保持好的记录；
——在指定时间内完成服务。
●响应：雇员乐间或随时提供服务。
——及时服务；
——即刻办理邮购；
——迅速回复消费者打来的电话；
——提供恰当的服务。
●能力：掌握所需技能和知识的努力。
——与顾客接触的雇员所具备的知识的技能；
——操作支援人员的知识和技能；
——组织的研究能力。
●接近顾客：包括易于接触和方便的联系。
——通过电话很容易联系到服务；
——接受服务所等待的时间不长；
——运营的时间便利；
——服务设备安置地点便利。
●礼貌：包括客气、尊重、周到和友善。
——考虑消费者的利益；
——公共接触人员外表的干净、整洁。
●交流：用消费者听得懂的语言表达和耐心倾听消费者的陈述。
——介绍服务本身的内容；
——介绍所提供服务的费用；
——介绍服务与费用的替换；
——向消费者保证能解决问题。
●可信度：真正、信任、诚实和心中想着消费者的利益。
——公司名称；
——公司声誉；
——接触顾客人员的个人特征；
——包括在相互作用中的推销难易程度。
●安全性：摆脱危险、冒险、疑惑的自由度。
——身体上的安全；
——财政上的安全；
——信任程度。
●理解：尽力去理解消费者的需求。
——了解消费者的特殊需求；
——提供个别关心；
——认识老主顾。
●有形的东西：包括服务的实物方面。
——实物设施；
——人员形象；
——提供服务时所使用的工具和设备；
——服务的实物表征（卡片等）；
——服务设施中的其他东西。
5.服务质量的细分
（1）技术质量和功能质量
●技术质量：简称QT，主要指某项服务带给顾客的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容，例如：
——餐馆为客人提供色、香、味俱佳的菜肴；
——旅店为客人提供干净卫生的床上用品；
——银行为客人提供准确快速的汇兑业务；
——医院给病人提供适当的医治手段；
——学校给学生提供适合发展的素质教育内容；
——律师为当事人提供有理有据的辩护；
——货运代理公司及时地为客人租到所需要的运输工具。
针对服务性的组织在建立体系时：在产品实现过程中的7.3部分请根据实际情况进行删除，而7.6的部分则可以全部删除。
那在审核时需注意关心测量、分析与改进过程中的8.2.1部分，个人觉得这个部分要根据这个区委办办公室的主要服务对象而确定。
服務行業與製造行業做系統之區別在於製造業的系統指引是9004 ,服務則是9004part2
拜託 ,審核人前自己要先看點書
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