基于CSR的食品企业危机管理

品质保证

基于CSR的食品企业危机管理

作者：郑渝川 来源：深圳特区报

食品工业的GDP在我国国民经济中已连续多年位居首位，这一产业的产值越来越大，却让老百姓吃得越来越不放心。几年来，食品企业违背社会责任的丑闻接二连三曝光，几乎所有知名大企业都难逃怀疑，食品行业面临空前的信任危机。 食品企业该如何开展危机管理，进而修补形象？许多公共关系、危机管理专家开出了详细的解决方案，可以概括为：第一时间作出反应（把握黄金24小时）、主动公布事件真相或支持具备公信力的第三方专家（媒体、机构）披露更具体真相、勇于承担责任。如果企业按照这三方面原则（步骤）去处理危机，只要事件起因不是企业内部人士故意施恶，就更容易赢得消费者的原谅甚至同情，政府、媒体和同行也不会揪住问题不放。 上段引述的一种处置思路，就“头痛医头、脚痛医脚”、单次解决问题而言，可能是非常有效的，这也是诸多食品经营跨国企业纷纷斥巨资建立危机管理应对体系、国内企业纷纷引进模仿此做法的原因。然而，若是食品企业反反复复出现安全事故，危机管理套路即便再娴熟，聘请的公关专家再高明，企业也将逐渐失信于消费者，甚至成为撒谎失信的代表词，这方面例子在当前国内食品行业企业中并不鲜见。 实际上，无论是食品企业，还是其他类型的组织或个人，都可以预防并控制绝大多数危机。由德国飞行员帕布斯·海恩基于航空事故而总结出的“海恩法则”（每起严重事故之前都曾出现过多次小型事故、数百次事故苗头和上千个事故隐患，却均被忽视并错过）”，也可以应用到食品安全管理领域。换句话说，如果企业致力于预防风险，及时发现和根除“病原”，不断在经营管理中强化对企业观念和价值观的遵循，才能从根本上化解绝大多数风险。 企业需秉持的经营观念和价值观，也就是其所担负的社会责任。企业社会责任是企业对所有者（股东）、员工、客户、供应商、社区等利益相关者所承担的责任，是特定的经济、法律、伦理等方面的义务结合；其中最重要的是向客户（消费者）提供安全、质优的产品，提供正确的产品信息和售后服务。一些知名食品品牌企业高调参与慈善捐助，却在运营过程中频频侵害前述利益相关者特别是员工、客户的利益，绝不能称为社会责任方面的合格企业。 新近出版的《基于社会责任的食品企业危机管理》一书，积极引入企业危机管理理论、利益相关者理论、企业战略管理理论、组织管理理论等学术观点，从情景－表现－绩效这一独特的视角，在大量实证分析和案例分析基础上，独创性地对中国食品企业危机管理的现状进行了评价，对食品企业方面原因造成的中国食品安全问题及原因作了探索，向企业提出了以履行社会责任为前提和基础、提升危机能力的具体建议，值得一读。 此书作者认为，有别于其他行业企业，食品企业在面临生产等环节决策时，不仅要从经济效益的视角决策，还应纳入伦理价值判断。为帮助企业在经济效益和伦理价值两个维度中取得恰当平衡，《基于社会责任的食品企业危机管理》书中第三章提出了可供操作的“食品企业伦理决策模型”。 而经过翔实的案例分析和实证分析，此书还提出，食品企业社会责任管理方式深刻影响着其危机管理的表现。当前多数食品企业可以分为两类：第一，只遵守法律等政府监管要求底线、追求股东利益最大化、忽视员工和客户等利益相关者的“自由制”企业，不仅在出现事故等问题时采取消极、抵御型的危机管理方式，而且在生产经营中也以成本效益分析结果为指针，拒绝为企业直接担负成本之外的外部性后果承担责任。第二，仍以企业利益为首要追求、以兼顾利益相关者利益和社会利益为长期获利前提，选择性履行社会责任的“家长制”企业，往往会采取适应型危机管理方法，首先致力于“拖”、“捂”，想方设法转移舆论、政府调查等方面注意力；当这些举措被证明无效时才开始站在利益相关者的角度，顺应利益相关者的压力，考虑社会责任问题。书作者指出，这两类企业都应该考虑向预反应型组织转化，以预反应型方式为“常态”和“非常态”危机做准备，组成跨职能的危机管理小组并加强演练、建立危机信息探测机制并使之促成对企业经营流程和标准的改进。

Blues

该吃吃，该喝喝，那CSR的食品安全，我们看看就算了，别太当真。